Points de vue et contributions

La représentation des usagers dans les services publics - un enjeu stratégique de la régulation démocratique et de la modernisation des services publics
 

D’importance stratégique, le débat sur les services publics concerne l’efficacité économique et l’égalité des droits, la construction du lien social et la concurrence internationale, la démocratie locale et le développement durable.
L’AITEC travaille depuis dix ans sur ce thème, en liaison avec le réseau associatif ICARE (Initiative de Citoyenneté Active en RÉseau).
Dans le passé, le législateur n’a pas été avare de propositions diverses de conseils, comités, sièges de conseils d’administration … destinés à représenter les usagers. La plupart de ces instances n’ont pas été mises en état de fonctionner normalement.

Depuis 1995, le mouvement social a mis en avant la question des services publics et créé une convergence entre syndicats de travailleurs et associations citoyennes. Devenue fréquente, la référence au consommateur-usager-citoyen est une piste dans la recherche des alternatives à la problématique néo-libérale aujourd’hui dominante. La modernisation des services publics est à la fois une nécessité et un enjeu politique.

Nos propositions s’adressent à tous les représentants des usagers-consommateurs-citoyens (associations de consommateurs, d’usagers …, syndicats de travailleurs, associations d’élus locaux). Nous les présenterons dans les débats publics à venir.

Les attendus
La modernisation des services publics est à l’ordre du jour. Elle oblige à prendre parti sur la définition des missions de service public et la garantie d’accès au service; la décentralisation, le pouvoir des autorités locales et leur aptitude à porter des projets de développement local et territorial; l’évolution des entreprises et les coûts des services, compte tenu des nouvelles règles de concurrence liées à la construction européenne.
Une partie du débat s’est déplacé vers la scène européenne: quelles sont les conséquences de l’ouverture à la concurrence, de la mondialisation? des nouvelles formes de régulation économique et de protection sociale sur le devenir des services publics? Il faut prendre l’Union Européenne au mot quand elle affirme se préoccuper de la défense des consommateurs, car cette dernière passe par l’organisation de leur représentation.

La représentation des usagers est au cœur des services publics. Il s’agit d’organiser celle des bénéficiaires des prestations de service public parce qu’ils sont au fondement de la légitimité des services publics et que leur expérience doit être prise en compte.

Ce sont:
- les usagers des services, utilisateurs directs des prestations, disposant de droits à faire valoir (usagers domestiques et clients professionnels) et d’une expérience à valoriser);
- les consommateurs groupés en organisations attentives à la qualité, au juste prix et au respect des engagements «commerciaux» des producteurs de services;
- les agents qui, en tant que producteurs des services, en sont aussi les usagers d’un certains type;
- les citoyens (au sens large, nationaux ou pas) soucieux de cohésion sociale, acteurs du développement local, défenseurs d’une bonne gestion de l’environnement et du cadre de vie.

Les fonctions doivent être distinguées des intérêts pris en charge par ces bénéficiaires de leur statut: ils peuvent être de simples particuliers membres d’associations, des syndicalistes, des élus locaux…
Cette représentation de l’usager-consommateur-citoyen ne se substitue pas à la représentation élective républicaine mais la complète. La contribution de l’usager à la régulation du service instruit le pouvoir délibératif des assemblées nationale et locales et en élargit la légitimité.

Les orientations fondamentales
1. La bonne marche des services publics, leur avenir comme forme moderne d’organisation sociale ne peuvent être assurés qu’avec la participation active des bénéficiaires que sont les usagers-consommateurs-citoyens. Ces derniers n’ont pas vocation à co-diriger la production du service lui-même (qui obéit à sa propre logique institutionnelle, technologique, managériale) mais à former avec les autres acteurs concernés (pouvoirs publics, opérateurs) des conseils, espaces, instances d’information, de confrontation, d’interpellation, de proposition et d’évaluation public et contradictoire.

2. Chaque conseil est composé d’une assemblée multi-services et d’une section par service.

3. Le conseil national est principalement l’organe de représentation placé auprès de l’État en tant qu’il définit les règles du jeu, les objectifs à atteindre, les équilibres à préserver ou à instaurer. Il est le conseiller du gouvernement et ses pouvoirs de décision sont restreints. Il ne se substitue pas aux organes de régulation existants mais les conseille.

4. Les conseils locaux sont institués au niveau départemental, échelon qui bénéficie d’une histoire dans la représentation  des association et des syndicats. C’est aussi le niveau déconcentré de l’État, le préfet devant jouer un rôle important, notamment en ce qui concerne les garanties d’accès aux services. C’est enfin celui où les opérateurs répondront de leur intervention dans la distribution et l’accès au service. Dans certains cas (transports de personnes) les sections tiendront compte des autres niveaux (intercommunal et régional).

5. Les conseils (national et locaux) 
- s’assurent du respect des principes du service public (universalité, égalité, solidarité, adaptation, productivité),
- donnent des avis sur les programmes d’investissement, l’organisation des services et leur politique tarifaire,
- mènent des études, conduisent des enquêtes et réalisent des expertises sur l’offre de service en quantité et en qualité, l’accès au service des usagers en difficulté économique ou situés dans des zones défavorisées ou isolées, la contribution des services publics au développement local durable, à l’emploi et à la protection de l’environnement.
 
 
 

LE CONSEIL DÉPARTEMENTAL DES SERVICES PUBLICS : une assemblée multi-services sept sessions: énergie (gaz et électricité) - eau et assainissement - enlèvement, transport et traitement des ordures ménagères - transports terrestres de personnes - télécommunications - poste - santé publique

1. Domaines de compétence
• conditions du service à la clientèle: segments prioritaires à développer (relevés, conditions de facturation, contact, accueil, implantation territoriale), qualité du service (satisfaction des usagers, qualité de la continuité…), organisation et fonctionnement des services…;
• accès au service des zones défavorisés et ménages en grande difficulté;
•contribution au développement local, à l’emploi, à l’environnement.

2. Pouvoirs
• avis-recommandations sur les conditions du service, l’accès au service, le développement local, l’aménagement du territoire, l’emploi, l’environnement;
• pouvoir d’examen suspensif dans certains cas précisés par le règlement intérieur des sections;
• pouvoir d’interpellation et de publicité;
• études sur les conditions du service, l’accès au service, le développement local, l’aménagement du territoire, l’emploi, l’environnement;
• décisions sur l’utilisation des fonds dédiée et capacité de décision juridictionnelle;

3. Saisine
• toute personne peut saisir le conseil pour un avis, une réclamation, une proposition

4. Représentation
• le préfet représente l’État et désigne les représentants des administrations d’État
• les présidents des conseil régional et général désignent les représentants de leurs collectivités locales,
• les présidents des conseils régional et général proposent à la nomination par le préfet des représentants des exécutifs et administrations communales: des maires, des administrateurs et techniciens communaux, des responsables d’établissements de coopération intercommunale,
• les conseils régional et général désignent les représentants de leurs assemblées,
• le préfet nomme les représentants des opérateurs publics et privés,
• les représentants des usagers et assimilés et des syndicats sont élus. L’élection des représentants des usagers pourrait s’inspirer des élections prud’hommales auxquelles elles pourraient être associées. À défaut d’une élection directe, les organisations représentatives désigneraient leurs délégués. 
• chaque section comprend une vingtaine de membres, dont un président et deux vice-présidents élus par les membres de la section et parmi eux. Le président et un vice-président sont choisis parmi le collège des usagers, l’autre vice-président parmi les élus locaux,
• les présidents et vice-président des sections forment, avec le préfet et deux vice-présidents le bureau de l’assemblée.

5. Organisation et fonctionnement
• le bureau répartit les affaires à traiter entre les sections. Un dossier peut être soumis à plusieurs sections,
• l’assemblée délibère sur le rapport de la section. Les rapporteurs de la section ne prennent pas part aux votes. Seule, l’assemblée est habilitée à engager l’institution,
• les discussions sont publiques et contradictoires,
• une expertise permanente (experts agréés et rémunérés par le conseil quand ils sont saisis) est constituée,
• l’évaluation engagée par le conseil est publique et contradictoire,
• la formation des membres du conseil est libre et payée (analogue à celle des élus locaux),
• les membres du conseil sont défrayés, les représentants des usagers domestiques et assimilés et des syndicats sont rémunérés (sur la base d’un quart de temps plein),
• un fond spécifique d’intervention est constitué. Il est alimenté par un prélèvement annuel de 1% sur les dépenses d’exploitation des services et de 5% sur l’investissement local de distribution - soit en moyenne 15 millions F par conseil départemental.
 

TITRE DU DOCUMENT: La représentation des usagers dans les service public 
AUTEUR MORAL: A.I.T.E.C. PUBLIÉ LE: 09/98 PAGES: 4 p. ORIGINE: AITEC ADRESSE: 21 ter rue Voltaire

MOTS-CLÉS DPH: ASSOCIATION, CONCERTATION, SERVICE PUBLIC, USAGER, GÉO: FRANCE LANGUE ÉDITION: FRE TYPE DE SOURCE: RAPPORT NOM DU PÉRIODIQUE: LES CAHIERS DE LA RUE VOLTAIRE CONSULTABLE À: CEDIDELP, 21 TER RUE VOLTAIRE 75011-PARIS, FRANCE